Reklamačný rád

1. Príjem a zaznamenanie sťažnosti

Sťažnosti prijíma laboratórium iba písomne, a to poštou, e-mailom alebo osobne. Pracovník laboratória, ktorý sťažnosť prijal, postupuje sťažnosť vedúcemu laboratória.
Po prijatí sťažnosti vedúci laboratória rozhodne o oprávnenosti, t. j. či sa sťažnosť týka činností laboratória, za ktoré zodpovedá, a ak áno, pokračuje sa podľa uvedených krokov. V opačnom prípade je sťažovateľ informovaný o neriešení sťažnosti so zdôvodnením.
Vedúci laboratória zaeviduje prijatú sťažnosť, pridelí jej evidenčné číslo a vystaví formulár Záznam o nezhode.

2. Rozhodovanie

Vedúci laboratória poverí pracovníka na riešenie sťažnosti, určí termín vyriešenia či podania správy o priebehu riešenia a určí tiež termíny a spôsoby informovania sťažovateľa, pritom dodržiava zásadu, že sťažnosť nerieši pracovník, ktorý vykonával prácu, ktorá je predmetom sťažnosti. V prípade potreby je využitý externý spôsobilý pracovník.

Platí pravidlo písomne informovať sťažovateľa (v termínoch od prijatia sťažnosti) o:

• prijatí sťažnosti do 5 dní,
• vybavení do 30 dní,
•  priebehu vybavovania a o predpokladanom termíne vybavenia (v prípade nevybavenia v lehote 30 dní) s následným písomným informovaním o spôsobe vybavenia do 5 dní od doriešenia sťažnosti.
• Súčasne je určený pracovník, ktorý vykoná kontrolu vybavenia sťažnosti v stanovenom termíne.

3. Riešenie sťažnosti

Pracovník určený na vybavovanie sťažnosti vykoná kontrolu úplnosti podkladov. V prípade nedostatkov (neúplnosť či nutnosť doplnenia/spresnenia) si vyžiada písomne od sťažovateľa informácie potrebné pre hodnotenie oprávnenosti sťažnosti. Ak sú podklady úplné, vykoná zodpovedne, nezaujato, efektívne a vyčerpávajúcim spôsobom objektívne riešenie sťažnosti.

Ak nie je možné dodržať určený termín, pracovník riešiaci sťažnosť o tom informuje vedúceho laboratória, súčasne je informovaný aj sťažovateľ.

4. Reakcia na sťažnosť

Laboratórium určí vhodné a potrebné kroky na riešenie sťažnosti. Po realizácii nápravných opatrení je spôsob a výsledok riešenia predložený na kontrolu.

5. Kontrola

Určený pracovník vykoná v stanovenom termíne kontrolu vybavenia sťažnosti a realizácie nápravných opatrení.

Pokiaľ nie je sťažnosť vybavená uspokojivým spôsobom, postupuje sa opakovane podľa tohto postupu.

6. Schválenie a informovanie

Vedúci laboratória preskúma a schváli výsledok vybavenia sťažnosti a ďalej:

• informuje písomne sťažovateľa o vybavení sťažnosti vrátane odôvodnenia,
• stanoví kroky vedúce k predchádzaniu výskytu rovnakej alebo podobnej sťažnosti (ak je potrebné),
• zaeviduje dokumentáciu a záznamy preukazujúce riešenie sťažnosti.

Pokiaľ sa sťažnosť týka činnosti vedúceho laboratória, zaoberá sa ňou iný pracovník laboratória (zástupca vedúceho), prípadne aj externý pracovník (konateľ/konateľka). Ak sťažovateľ nesúhlasí s výsledkom riešenia sťažnosti, môže sa proti nemu odvolať a požiadať o opätovné posúdenie zástupcu spoločnosti. Na túto skutočnosť je sťažovateľ upozornený pri oznámení výsledku riešenia sťažnosti.